«Работать, чтобы быть примером»: как в Кривом Роге работает медицинское учреждение в условиях полномасштабной войны

За первые 200 дней полномасштабной войны российские военные выпустили по Днепровской области 180 ракет, повредив более 2000 домов. Криворожский район оказался среди тех, которым досталось больше всего. Вдобавок область пережила 760 воздушных тревог, длившихся суммарно почти 24 суток. Работа в таких условиях становится уникальным вызовом, особенно для сферы здравоохранения.

Александр Задорожний — заместитель главного врача в Центре первичной медико-санитарной помощи №4 (далее ЦПМСП) в Кривом Роге — ведет приемы, занимается организацией работы врачей в заведении и развитием команды. Он столкнулся с серьезными сложностями в управлении медцентром еще во время пандемии, однако вместе с командой смог не только уладить проблемы, но и оптимизировать работу без ущерба для врачей, врачей, клиентов и клиенток. И даже в военное время они с руководительницей медучреждения избежали сокращений и дальше совершенствуют управленческие процессы.

Команда проекта «Твой семейный врач» поговорила с Александром Задорожным об адаптации врачей и врачей к чрезвычайному положению, запросы людей во время войны и секреты эффективного менеджмента, актуальные для любой отрасли.

Как изменилась работа коллектива

Александр, расскажите о работе заведения после 24 февраля. Что изменилось?

В связи с войной у нас немного уменьшилось количество населения, где-то на 90-100 тысяч. В заведении работает 70 врачей и врачей. Это семейная практика, есть педиатры. У нас большой центр, многие молодые специалисты и специалистки. В этом месяце должно выйти на работу еще 11 новых людей.

Как вам удается привлекать новых работников и работниц?

Во-первых, прозрачная политика. Мы рассказываем, какие в медцентре зарплаты, какие премии и за что. У нас нет барьеров и есть поддержка от врачей и врачей.
Во-вторых, у нас принято, что когда в заведении хочется что-то изменить, кто-либо из работников и работниц может прийти на «кружок качества» и высказать свое пожелание, предложение. А потом мы уже командой собираемся и обсуждаем, нужно ли это делать и как внедрять. Мне кажется, многих врачей и врачей это привлекает, потому что даже интерны могут воплощать изменения.

Расскажите об этих «кружках качества». Как часто вы собираетесь, как все происходит?

Мы начали кружки качества в 2019 году, но они расцвели во время полномасштабной войны. Мы собираемся почти каждый четверг в час дня. Прийти может любой из работников и работниц заведения: водитель, санитарка, дворник, врач, медицинская сестра. Если вопросы для обсуждения не возникают раньше времени, то я отправляю в чат тему и опросник. Желающие могут его заполнить, тогда я понимаю, какая соберется аудитория, какие есть пожелания. Сначала мы разбираем основную тему, а затем переходим к опроснику и обсуждаем, что еще интересует коллег. Все видят, что можно менять и как улучшать работу.

Опасность сокращений и атмосферы в коллективе

Многие организации, в том числе медицинские учреждения, сейчас вынуждены сокращать людей. Приходилось ли вам кого-то увольнять? В каких условиях вы работаете с текущей командой?

Мы приняли несколько иную позицию, чем некоторые медучреждения, и никого не сокращали. У нас работали 70 человек, в настоящее время около 14 из них покинули город или государство. Среди них и работницы, взявшие декретные отпуска. Одного человека мы уволили, потому что возникла такая необходимость, но это согласовывалось с работником. Мы понимали, что врачей и врачей лучше не увольнять, потому что это уменьшение дохода заведения, а всем надо как-то платить. Вместо увольнения мы передали отдельные обязанности врачей интернам, потому что некоторые специалисты уехали, а оказывать помощь нужно. Тем временем, все наши врачи и врачи, которые сейчас за границей, планируют возвращаться.

Какие настроения царили в команде все это время и как сохраняете психическое равновесие сейчас?

За четыре месяца это были колебания от ужаса до полного безразличия. Пока, как мне кажется, по всем процессам все стабилизировалось. Те, кто еще несколько месяцев назад паниковали, принимали успокоительные, сейчас чувствуют себя более спокойно.

Что бы вы посоветовали своим коллегам, семейным врачам и врачам, руководителям и руководителям? Как наладить работу в такой чрезвычайной ситуации?

Надо продолжать совершенствоваться. Мне кажется, что у многих моих коллег отпала возможность думать о плохом, когда мы начали вводить жесткие изменения на кружках качества. Сначала возникало непонимание, сопротивление, но мы все объясняли, проговаривали. К примеру, когда решили возвращать рабочий день до 16 часов. Перед тем некоторое время работали до 14. На кружках мы поняли, что работа полностью возобновилась. Когда происходят изменения, пропадает необходимость постоянно читать новости и пропадать в соцсетях. Есть чем заниматься.

«Надо продолжать ходить на работу и собственным примером показывать, что вы в тонусе. Я вот сижу до конца рабочего дня, могу и задержаться на 10-15 минут. Коллеги видят, что я на рабочем месте работа стабильно продолжается. Если бы я шел рано, все думали бы, чего мне можно, а им — нет. Это дестабилизирует»

Обращение клиентов и клиенток: актуальные жалобы, вызовы, советы

Как изменились запросы клиентов и клиенток после начала полномасштабного вторжения?

Количество обращений кардинально уменьшилось. До войны один врач мог обслуживать до 70–80 человек в день, сегодня же 30 консультаций — максимум. При этом участились дистанционные запросы. Мы определили по каким направлениям можно записаться на телефонную консультацию, а по которым необходимо прийти на прием. Сейчас у наших врачей и врачей 80–95% обращений – это консультации по телефону.

Благодаря кружкам качества мы настроили работу так, что если у медсестры или медбрата доверительные отношения с врачом или врачом, они могут выписывать электронные рецепты самостоятельно. Поэтому когда человек звонит по поводу получения препаратов, обращение принимает медсестра или медбрат, это разгружает врачей и врачей.

А с какими запросами обращаются в целом? И обращаются ли к психическому здоровью?

В начале полномасштабной войны запросы о психике встречались чаще, люди очень волновались. И все же и тогда, и сейчас самая большая проблема – это лекарство. В большинстве аптек перебои со снабжением нужных средств. Зато есть заменители, но часто люди думают, что такие препараты работают хуже, и это вызывает повторные обращения, больше жалоб.

Обращаются ли с ковидом и относительно вакцинации?

Обращений по ковиду стало гораздо меньше. Мне кажется, люди забыли, что это такое. Приходят на вакцинацию, бустерную дозу, чаще приводят детей. Но это все равно очень маленький процент запросов.

Врачи и врачи, особенно с захваченных и освобожденных территорий, отмечают тенденцию обострений хронических заболеваний. Какая ситуация у вас? И диагностируете ли тяжелые болезни?

На территории нашего заведения есть пункты для внутренне перемещенных лиц, которые мы должны осматривать и по их желанию консультировать, лечить. В общем, количество хронических заболеваний увеличилось, но все относительно: часто в разговоре с человеком выясняется, что он просто не обращался в медучреждение раньше и делает обследование сейчас, потому что имеет возможности, льготы.

Просматривая анамнез от предыдущего врача или врача, я часто приходил к выводу, что человек не болеет, а просто хочет обследования. Например, у нас были случаи, когда лицо хотело МРТ всего тела. Но если показаний нет, то направление мы не даем.

А что бы вы посоветовали людям, которые обращаются к врачу или врачу?

Мой совет не требовать того, что они сами надумали и хотят, чтобы было только так. Если врач или врач говорит, что какое-либо обследование не нужно, значит, оно не нужно. А если вы не доверяете своему врачу, лучше его изменить. Поэтому искренне желаю найти «своего» врача или врача, который вызовет доверие.

Материал подготовили коллеги из проекта "Твой семейный врач"