Криворожская управляющая компания внедрила стандарт общения с клиентами

Многие мировые компании внутри коллективов используют правила общения — как между сотрудниками, так и с потребителями. Их называют кодексами этики, стандартами обслуживания. Эти документы регулируют внешний вид, реагирование на сложные ситуации, включают скрипты общения с клиентами или чек-листы обязательных тезисов в разговоре. Собственный регламент разработала управляющая компания ЖИТЛОСЕРВИС-КР.

«Мы записываем все обращения, которые поступают на нашу горячую линию. Анализируем, как общаются операторы. Для них созданы специальные шаблоны общения. Благодаря чему большинство абонентов позитивно отзываются о работе контакт-центра. Но часть коммуникации происходит вживую - во время личного приема, встреч на территории обслуживания. Мы заметили, что иногда возникает недопонимание между сотрудниками и клиентами. Поэтому решили создать регламент коммуникации, которая происходит офлайн, “в полях”. Для этого разработали стандарт общения с клиентами. Он учитывает различные аспекты взаимодействия: и во время приема граждан, и при телефонном разговоре. Регламент - это эталон поведения персонала. Его суть сводится к тому, что каждый клиент должен получить решение своего вопроса. На сегодня все работники предприятия ознакомлены со стандартом общения», — рассказали в HR-службе управляющей компании.

Задача стандарта общения - изменить отношение к управляющим компаниям. Разрушить устаревшие представления о предприятиях сферы ЖКХ. Рассчитываем, что и клиенты поддержат нашу инициативу и будут придерживаться принципов вежливого и доброжелательного диалога.

ЖИТЛОСЕРВИС-КР меняется для клиентов, сотрудничает с ними, использует индивидуальный подход. Ведь сегодня жители многоэтажек не просто потребители, а партнеры, совладельцы домов. Они задают вектор, а управитель придерживается намеченного курса. И для этого выстраивает доброжелательную коммуникацию, использует диалог как основной инструмент взаимодействия.

В компании отмечают: «Мы допускаем, что могут возникнуть ситуации, когда сотрудник нарушит стандарт общения. Надеемся, что таких ситуаций будет минимум. Но если вдруг подобное произойдет, просим клиентов сообщать нам.»

Обратиться в управляющую компанию криворожане могут в такие способы:

• звонок на горячую линию предприятия по номеру телефона: 0800 501 346;
• письменное обращение (ящики для корреспонденции расположены в центральном офисе по адресу: ул. Генерала Радиевского, 32; рабочее время понедельник-пятница с 8:00 до 17:00);
• личные сообщения на Фейсбук-страницу компании https://www.facebook.com.

В Фейсбук-паблике клиенты также найдут актуальную информацию о плановых и аварийных работах, новости компании, вакансии. А для оперативного информирования об отключениях воды, света или лифтов запущен Телеграмм-канал https://t.me/keruiuchi_kompanii. Подписывайтесь и будьте в курсе событий вашего дома.